Quels sont les impacts de la Covid-19 sur la relation client ?

par Didier

La crise sanitaire relative à la pandémie à Covid-19 a imposé, comme mesure de barrière à son expansion, des épisodes de confinement général dans de nombreux pays dans le monde. Le but était de limiter les contacts physiques entre les personnes. Cette mesure n’a pas été sans conséquence sur les entreprises surtout sur leurs services clients. Plusieurs entreprises évoluant dans les secteurs du tourisme par exemple ont vu leurs standards clients, surchargés d’appels et de messages de tous genres. Cette pandémie est une occasion pour les entreprises de repenser leur CRM.

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Les statistiques CRM en temps de COVID-19

Des témoignages de 76 % des clients en cette période de pandémie, on retient que leur plus grande difficulté rencontrée pendant qu’ils achetaient est liée au service client (source : Oxada). 

Plusieurs clients ont avoué avoir dû patienter pendant des minutes au téléphone afin de pouvoir poser leurs problèmes. D’autres ont dû remplir et envoyer des formulaires de contact sans recevoir jusqu’à ce jour, une quelconque réponse.

Pour 34 % des entreprises, il est devenu plus important qu’avant la Covid 19, d’être plus proche de leurs clients, pendant les différents épisodes de confinement.

Des études faites, on conclut que 66 % des entreprises interrogées penchent en faveur du renforcement de leur stratégie d’écoute client. Le but est d’améliorer l’expérience client en cette période de Covid.

Le parcours client particulièrement affecté par la Covid

Des précédents chiffres, on déduit aisément que le parcours client a fortement été affecté par la Covid 19. Nous savons tous que de nombreux magasins traditionnels ont fait faillite du fait de la mévente. Certains ont dû s’adapter afin de survivre.

En effet, de nombreuses boutiques e-commerce ont vu le jour. Les boutiques en ligne ont vu leurs trafics s’accroître de plus de 20 %. De nombreux clients ont changé leurs habitudes d’achat. Désormais, ils achètent en ligne et se font livrer directement chez eux. Ainsi, ils limitent les contacts physiques. 

Il n’y a pas que les entreprises de vente de produits physiques qui ont été touchées. En effet, de nombreuses entreprises des secteurs de la culture, du divertissement et de bien d’autres, ont dû changer l’expérience client en proposant à leurs clients, des modes de consommation de leurs services, à domicile. L’internet est devenu, désormais, le canal de gestion de la clientèle.

Relation Client dans un contexte presque généralisé de télétravail

À l’occasion du premier épisode de confinement, le télétravail s’est imposé aux entreprises. Dès lors, la relation client au sein de chaque entreprise, a été repensée par les entreprises et assurée par les employés depuis chez eux. Pour que cela puisse réussir, de nombreux paramètres ont été pris en compte.

Le plus grand défi des services clients était de maintenir le contact entre les différents services notamment ceux délocalisés afin de fluidifier les échanges d’informations.

Pour assurer une bonne qualité des relations clients, il faut d’abord assurer la qualité des interactions au sein de l’entreprise quand bien même, elle s’est « numérisée ». Dès lors, les outils collaboratifs ont été d’une grande utilité. Mais le tout ne se limite pas à ouvrir ces outils. Il faut également savoir les utiliser pleinement afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise.

Durant les épisodes de confinement, les services clients de nombreuses entreprises ont été submergés. Il fallait répondre à toutes les demandes, quel qu’en soit le nombre. Autrement, le client pourrait surtout quand il est dans l’urgence, aller voir du côté du concurrent.

Baisse du capital confiance chez les clients

Tout responsable d’entreprise a conscience que la confiance des clients est la base de la réussite de l’entreprise. Or, il se trouve que lorsque le client se sent délaissé, il perd toute confiance en l’entreprise. Dès lors, il n’est plus évident qu’il reste fidèle à cette entreprise. Et c’est ce qui est arrivé à bon nombre d’entreprises en ce temps de Covid 19. 

Afin de convaincre leurs clients lors du parcours d’achat, les entreprises offrent des expériences inoubliables. Cependant, si le service client n’est pas à la hauteur des attentes des clients, ce dernier est capable d’aller voir ailleurs. Et même si toutes les entreprises d’un secteur donné souffrent des mêmes soucis et que de ce fait, les clients s’y résignent, le risque de perdre des clients demeure réel.

Les entreprises se doivent donc d’optimiser la gestion client. À cet effet, aucun canal ne doit être mis de côté. La gestion relation client doit être assurée aussi bien en ligne que hors ligne.

Le Selfcare pour une autonomisation de la relation client

Ce qui importe pour un client, ce n’est pas tant le fait d’entrer en contact avec un agent pour avoir une satisfaction. Le plus important pour lui, c’est d’être satisfait pleinement. S’il lui est possible d’avoir cette satisfaction et surtout par lui-même, sa fidélité pour l’entreprise ou la marque reste intacte. D’où la notion de Selfcare.

Dans un contexte de Covid 19 où de nombreuses entreprises ont dû réduire leurs effectifs, cette pratique marketing se présente comme le meilleur moyen d’assurer la continuité du service.

Pour sa mise en place, il faut disposer d’un site web ou de canaux de diffusion fournis par les réseaux sociaux. Sur le site comme sur la plateforme de réseau social, l’entreprise rend disponible, toutes les fonctionnalités et informations limitant au maximum, le besoin de devoir entrer en contact avec un agent. Ainsi, pour avoir satisfaction, le client ne sera plus obligé de téléphoner ou d’ouvrir un chat avec un employé de l’entreprise.

CRM et Covid 19 : quand l’IA entre en jeu

La pandémie à Covid 19 a fait naître de nombreux outils CRM basés sur l’intelligence artificielle. Bon nombre d’outils CRM basés sur l’IA et qui existaient bien avant la pandémie, ont connu de fortes croissances d’utilisations.

Comme outils basés sur l’IA et ayant été particulièrement utilisés en temps de COVID-19, nous avons CRM Freshworks, Microsoft Dynamics 365 et Zendesk. Les canaux chat de ces différents outils, ont été plus utilisés que les applications de messagerie instantanée, notamment Messenger.

Ces outils CRM disposent de bots programmés en sorte à satisfaire les clients. Ces robots sont des agents virtuels. Ils sont en mesure d’engager une conversation et de répondre aux questions récurrentes. Leurs interlocuteurs sélectionnent au moyen de boutons, les préoccupations qui sont les leurs et reçoivent automatiquement des réponses programmées à cet effet.

Selon Tremplin Numérique : Les Chatbots disponibles 24h/24, ont montré dans la mesure de leur capacité leur pleine utilité en ce temps de Covid, en matière de CRM. Il est certain que leur utilisation en tant qu’outil CRM augmentera avec le temps.

Maintenir l’humain au cœur du CRM qui se digitalise de plus en plus

Le recours aux outils basés sur l’intelligence artificielle n’est pas sans bénéfice avéré sur la fidélisation des clients. Néanmoins, l’humain ne doit pas être exclu du processus.

Les Chatbots face à une question non récurrente recourent à un agent physique qui prend contact avec le client. Il s’agit là d’une hybridation du service client. Cela accroît la valeur du service. Les agents sont donc plus efficaces, car ils traitent désormais les questions les moins récurrentes et souvent plus personnelles.

Par ailleurs, le rôle de l’humain ne se limite pas à prendre la relève lorsque le bot ne parvient pas à répondre aux questions. En effet, c’est aussi l’humain qui met à jour le programme derrière le bot afin de l’humaniser davantage.

Enfin, il ne faut pas oublier de rendre disponibles sur le site et les différents canaux de diffusion d’information de l’entreprise, des numéros de téléphone. En effet, certains clients aiment mieux appeler que discuter via un chat.

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